ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN HOTEL X DENGAN METODE SERVQUAL CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF HOTEL X USING SERVQUAL METHOD

Abstract

Persaingan ketat dalam industri perhotelan menuntut peningkatan kualitas pelayanan guna menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan Hotel X dengan menggunakan metode SERVQUAL, yang mengukur lima dimensi kualitas layanan: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan hotel dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang berarti harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi. Dimensi tangibles menunjukkan kesenjangan terbesar, menandakan perlunya peningkatan pada aspek fisik seperti kebersihan dan kenyamanan kamar. Sebaliknya, dimensi assurance memiliki kesenjangan terkecil dan kualitas layanan yang mendekati harapan pelanggan. Analisis diagram kartesius mengidentifikasi atribut “kondisi kamar” sebagai prioritas utama untuk perbaikan. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis guna meningkatkan mutu layanan dan memperkuat posisi kompetitif Hotel X.